王軒，男，瑞士國際航空公司，客戶服務(wù)代表。
自2012年大學(xué)畢業(yè)后，便成為了瑞士國際航空公司的一員。如此年輕的員工在整個機(jī)場都很罕見，但這并沒有成為他工作之中的阻礙。王軒充分利用了年輕人有沖勁，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的優(yōu)勢，僅用了半年左右的時間便完全熟練的掌握了所有業(yè)務(wù)知識，并能出色的完成各項任務(wù)。作為一名身在服務(wù)行業(yè)的工作人員，王軒更是用年輕人的那種朝氣蓬勃，陽光向上的精神狀態(tài)感染著每一名旅客，讓旅客在享受貼心服務(wù)的同時，體會到如同朝陽一般專屬于年輕人的魅力。而周圍同事在其影響之下，也愈發(fā)積極向上。同時作為一名基層服務(wù)管理人員，王軒的管理中少了一分領(lǐng)導(dǎo)式的令行禁止，多了一分榜樣式的潛移默化。
2012年9月3日，入職不久的王軒迎來了他的第一次工作挑戰(zhàn)，航班因故取消，200多名旅客滯留在了機(jī)場。旅客們的衣食住行等等問題都需要解決，面對如此巨大的壓力，王軒并沒有表現(xiàn)出一名新人所容易出現(xiàn)的慌張失措，他有條不紊的為一名接一名的旅客，解決一個接一個的困難。其中最為棘手的便是旅客的行程安排。當(dāng)時票務(wù)人員十分有限，200多人的票務(wù)問題亟待解決，而能夠進(jìn)行票務(wù)操作的僅有三人，王軒便一邊為工作不熟練的同事培訓(xùn)一邊為旅客改票。事后統(tǒng)計，當(dāng)日王軒所處理的票務(wù)超過了總數(shù)的三分之一，而這些工作一直到他加班的第五個小時才結(jié)束。
第二天，他本以為能夠享受一個順利的航班，但航班再次因故取消，并新添了200多名旅客滯留在機(jī)場，可謂雪上加霜。由于當(dāng)日各個公司的航班都非常滿，工作一直進(jìn)行到深夜十一點，而次日凌晨三點還是王軒當(dāng)班。那一天他工作近二十個小時，僅僅休息了三個小時，一對一服務(wù)旅客一百多人。工作中，王軒從未對旅客失去過耐心，自始至終保持著微笑，細(xì)致的為每位旅客安排行程，能夠確確實實的站在旅客角度著想，盡全力保證不耽誤旅客的行程安排，使因行程出現(xiàn)問題而倍感失望的旅客感到了一絲欣慰，因此獲得了旅客紛紛贊揚。也正是這次一連兩天的航班取消及三天的艱苦奮斗，使王軒得到了同事們的一職認(rèn)可。
緊急時刻，王軒能夠挺身而出，肩負(fù)起團(tuán)隊中的中堅力量所應(yīng)盡的責(zé)任。平日里，他更是秉持著"以國門為榮，以服務(wù)為先"的服務(wù)價值觀為旅客服務(wù)。
記得一次在柜臺即將結(jié)柜時，一位西班牙籍旅客匆匆趕來，這位客人神色慌張，說話顛三倒四，通過查詢，系統(tǒng)里并沒有這位旅客的名字。王軒首先對旅客進(jìn)行了安撫，通過交談得知，旅客的母親突發(fā)疾病，客人接到消息后便即刻趕來機(jī)場，根本就沒有時間來預(yù)訂機(jī)票。得知此情況后，王軒趕忙為旅客訂購了一張機(jī)票，與此同時，指導(dǎo)旅客辦理值機(jī)手續(xù)，而此時剛好應(yīng)該結(jié)柜。當(dāng)時出港的安檢、邊防正處于高峰時段，由于是外籍客人，語言溝通困難，T3航站樓面積又很大，王軒決定一直陪伴在旅客身邊，一路引導(dǎo)旅客到達(dá)登機(jī)口登機(jī)。一路上，王軒不停的在跟旅客進(jìn)行溝通，以緩解旅客焦急的心情。而旅客也感受到了他誠懇的服務(wù)。身為一名外國人，當(dāng)自己在異國他鄉(xiāng)遇到了困難，卻能有人為他提供如此貼心的幫助，使他倍感欣慰。最終，旅客順利登機(jī)，臨走之前，旅客還希望王軒有機(jī)會能夠去西班牙，好讓他一盡地主之誼，以表謝意。
這樣的例子，不勝枚舉。每一天都有400多名旅客乘坐瑞航的航班往返于歐亞之間，王軒站在國門之前，為世界友人展現(xiàn)的是中國年輕人所應(yīng)有的朝氣蓬勃，活力四射；為旅客們展現(xiàn)的是服務(wù)人員所應(yīng)有的熱情周到，誠信友善；為同事們展現(xiàn)的是一名黨員，基層管理人員所應(yīng)有的團(tuán)隊意識，責(zé)任意識。
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